如何在六个步骤中建立客户成功团队：我的MongoDB旅程亚博贵宾会贴吧

这是2016年夏天。我正站在董事会会议上，即将展示我将如何在MongoDB建立客户成功（CS）计划的战略。亚博贵宾会贴吧我的心在胸前殴打。我的第一个孩子怀孕了三个月，只有6个月的时间让程序离开地面。

您即将阅读我们建立该计划的第一步。虽然我过去有经验建设团队，但这是MongoDB首次存在客户的成功功能。亚博贵宾会贴吧有六个月来推出成功的计划，我需要优先考虑重要步骤并称重风险。

当时，“客户成功”对不同的人意味着不同的东西。这是一个正在进行曲棍球棒的新兴领域。在构建CS计划之前，我重组了MongoDB的专业服务计划的早期版本。亚博贵宾会贴吧这有助于我了解客户的需求。我越多了解我们的客户，我对建立一个有助于推动我们公司的增长的CS计划就越热情。我注意到，我们可以通过更积极地提高客户参与策略。对于那些没有与服务和支持等技术资源互动的人来说，这尤其如此。

现在，我会走过我们走过的六个步骤，我们采取了跳跃的程序。

第1步：定义将驱动程序的内容

它可能听起来很明显，但如上所述，CS意味着很多事情。从一线技术支持范围到续订管理，以及之间的一切。但是，CS不能为所有销售或产品问题成为一种魔法治疗方法。当我当时需要魔法时，它并不存在。

我们非常审议，为什么我们需要CS计划。我们有三个主要司机：

首先，我们客户的第一个MongoDB应用程序的成功 - 无论有多大或小 - 对他们的后亚博贵宾会贴吧续采用和扩张仍然至关重要。因此，随时的船上和CS驱动的早期价值创建并仍然是该计划的关键目标。

其次，成功的软件需要一个CS计划，专注yabogame亚博科技彩票于不断评估订阅的价值，并将客户输入带回工程团队进行产品路线图建议。

最后，MongoD亚博贵宾会贴吧B刚刚推出了我们的SaaS提供，ag亚博网站 ，但大多数客户仍然依赖于使用我们的企业先进订阅。具有内部部署的主要CS障碍是除了询问客户如何使用我们的产品，无法访问产品使用遥测。在某种程度上，我们在产品采用时缺乏关键洞察。

这三个驱动程序帮助塑造了CS程序的初始迭代。从那里，我们专注于收集英特尔和理解方法，以便在没有使用数据的情况下扩展程序。

第2步：使用客户分割开始小

今天，我们是在纽约市（纽约市），奥斯汀，都柏林，印度和悉尼的全球团队。当我们在2016年开始时，我们是纽约市三个CSM的一小队，其中一名在都柏林，我是纽约的领导者。

通常，建立程序的第二步是开始招聘。但是，在招聘新团队成员之前，我是一个坚定的信徒，建立对客户及其需求的更深入了解。

我们研究了我们投资组合的多个方面，优先考虑将能源集中在哪里。由于我们没有从内部内部客户提供遥测，我们研究了当前的ARR，相关用例和行业，潜在的成长和续订。我们还采访了我们的销售和技术服务团队的成员，以更好地了解客户的情绪状态。

第3步：如何测量CS程序而不等待续订率

最初在晚上让我留下的是问题，“CS计划需要提供什么影响？”“我将如何展示我们的董事会成员和我们的首席执行官，即我们的新CS功能是成功的？”

我们知道CS最终将在更新率上衡量 - 通常是总体和网络的组合。但是，衡量更新率的影响需要全年。因此，我需要了解哪个运营或活动指标，例如净推动者得分，船上的时间，第一次呼叫，参与频率等的时间会给我们一个进步感。

经过多次谈话之后以及不同公司的其他CS领导，我决定衡量通过关键产品特征作为我们的领先指标。我们只启动了两个产品功能。我们收集数据并在继续前进到下一组产品功能之前，测量与续订的相关性。总体而言，我们每4-5个月迭代产品采用假设。

这种类型的迭代方法导致了一些令人惊讶的学习。例如，当我们问我们的客户时，“如果你旁边有一个Mongodb工程师，你现在会问它们是什么？”亚博贵宾会贴吧我们发现我们的客户有很多问题。很明显，客户认为我们的服务团队只有当某些事情被打破时可能会使用，而不是成为教育资源。虽然该学习不一定是产品功能，但它让我们深入了解采用这项服务。

第4步：如何找到Unicorn A-Player CSM

在我们确定如何衡量成功后，我们将注意力转向招聘。有两个单独的技能组织客户成功管理人员可能 - 建立关系 - 建立或技术专长。如果我们试图关闭产品/技术方面的差距或销售/客户关系方面，我们需要询问自己。

我注意到CS领导人经常在一个候选人中寻找两种技能。在我的经验中，这些候选人存在但罕见的独角兽。当时间不在您身边时，您需要确定您将寻求哪些个人资料，以便您可以查明采购策略并设计您的招聘流程，补偿水平和激励计划。

考虑到这一点，我决定寻找有销售和关系建设经验的人。我知道MongoDB的现有团队中我们已经拥有了很多产品知识。亚博贵宾会贴吧我们遗失了一个可以在正确的时刻将产品知识带到客户的人。

无论您在哪种配置文件中，具有“含糊不清的高容差”是必备的技能集。从划痕构建程序时，有很多需要来自前线的实验。作为领导者，您需要允许您的团队通过构建组织的灵活性来主动。还需要成为一个缓冲区和一个欢迎实验和失败的环境。

第5步：构建自筹资源资助的CS计划

除非您的CS团队承担续约配额的全部责任，否则您需要能够与财务团队合作，以定义和确定所需的投资哲学。这包括该计划的投资回报率，以及避免流失的CS有助于多少。

这可能是有挑战性的，因为CS相对较新，并且没有标准的评估方式。

对于我们而言，upsells的信息有助于为CS投资创建一个坚实的案例。这不是我们的主要目标，但随着CSMS对客户的信任，他们能够建议其他功能。客户欢迎这种方法，因为它不是销售播放。它是客户需求和优先事项的共同对准。

当程序更加开发时，我遇到了CSQL（客户成功合格的领导）一词并采用了它。

今天，我们仍然为CSM团队设置了upsell目标。这样CS程序转变为公司的预订发电机。在预算周期期间讨论时，投资决策变得更加清晰。

第6步：注意到CS世界的不断变化

一旦构建了CS函数，它通常位于其他关键功能的中心，如营销，销售，产品和服务。此外，CSMS不断地了解竞争景观和各种客户趋势。随着信息的涌入，变化是CS世界的常量。其中一个柱子的任何变化会影响CS策略和执行。

自引进以来ag亚博网站 ，我们的全球云数据库服务，我们的CS团队已经能够自动获取产品遥测。通过这些见解，CSMS非常积极主动，因为他们更好地理解他们的客户，并在正确的时刻围绕合适的技术建议。

其次，我们解锁了一个全新的客户细分，并确定了他们的需求和偏好。我们有一个迅速增长，长尾的低调客户对早期技术咨询感兴趣，但优先的光线，技术驱动的互动。他们要求他们的CSM成为高度技术顾问。

有了这个新的细分，我们需要决定我们是否应该将我们的CS计划集中在我们的最高支出客户身上，或者在我们的低支出客户上，通常是我们客户的大多数人。这种对话对于该计划的成功至关重要，并采取了许多内部对话来得出结论，我们需要不同的指标，不同的客户订婚模型和不同的人才概况。

这是我们今天在MongoDB的客户成功队伍的地方。亚博贵宾会贴吧我们不断增长，学习，试验和转变。

我希望这篇文章能够让您了解如何在MongoDB的客户成功。亚博贵宾会贴吧对于有兴趣加入我们团队的候选人，真正了解该角色使我们的团队成为公司增长的最关键的部分之一。有兴趣在MongoDB追求销售销售吗？亚博贵宾会贴吧我们在全球的团队中有几个开放的角色，并希望您能够与我们建立您的职业生涯！